센다이의 한 고급 레스토랑에서 예약 취소가 발생했습니다. 손님이 갑자기 올 수 없다고 연락을 했습니다. 레스토랑은 두 가지 선택지 앞에 놓였습니다. 첫 번째는 약관에 따라 취소료를 받는 것입니다. 이것이 일반적인 비즈니스 방식입니다. 두 번째는 신경 쓰지 마세요. 다음에 뵙겠습니다라고 말하고 취소료를 없애는 것입니다. 이것은 이익을 포기하는 선택입니다.
그 레스토랑은 두 번째를 택했습니다. 이것이 작은 신호라고 생각할 수 있지만, 실제로는 그 레스토랑의 철학을 드러냅니다. 단기 이익보다 장기 신뢰를 중시한다는 뜻입니다.
결과는 놀라웠습니다. 그 손님은 3주 후에 더 큰 예약을 했습니다. 처음엔 3명 예약이었는데, 이번엔 8명 예약이었습니다. 친구들도 데려왔습니다. 취소료를 받지 않은 것이, 결국 더 큰 매출로 돌아온 것입니다. 하지만 이것을 계산하고 실행한 것은 아니었습니다. 그 레스토랑은 그냥 옳다고 생각하는 일을 했을 뿐입니다.
당신이 식당 입장이라면, 예약 취소에 어떻게 반응하나요? 마포 럭셔리 단체 가라오케 예약 가이드에서도 이 원칙을 설명합니다. 손님과의 관계에서 신뢰가 가장 중요하다고.
당신이 손님 입장이라면, 어느 식당을 다시 방문하나요? 취소료를 엄격히 징수하는 곳? 아니면 신뢰를 우선시하는 곳? 당신의 선택이 그 식당의 미래를 결정합니다.
신뢰는 한 두 번의 결정으로 만들어집니다. 특히 문제가 생겼을 때의 대응이 신뢰를 결정합니다. 좋은 날에는 많은 레스토랑이 친절합니다. 하지만 예약이 취소되었을 때, 당신을 다시 맞을 준비가 된 레스토랑은 많지 않습니다. 그런 식당을 찾은 당신은 운이 좋은 것입니다. 그리고 그런 식당을 위해서는, 당신도 충성도 있는 고객이 되어야 합니다.